Հաճախորդների առաջխաղացման ինդեքս հետազոտություն

Կա՞ արդյոք պարզ ցուցանիշ, որը կարող է օգնել հասկանալ, թե որքանով են հաճախորդները լոյալ ձեր և մրցակիցների նկատմամբ: 

Բիզնեսները քաջատեղյակ են, որ շահույթի զգալի մասը գոյանում է հենց  լոյալ հաճախորդների շնորհիվ: 

Հաճախորդների առաջխաղացման ինդեքսը (Net Promoter Score) սպառողների լոյալությունը չափող ամենատարածված ցուցանիշներից է և բիզնեսի զարգացումը կանխատեսող չափորոշիչներից: Չափման այս մեթոդը ստեղծվել է 2003 թվականին կառավարման խորհրդատու Ֆրեդ Ռեյչալդի (Fred Reichheld) կողմից:

NPS-ը գնահատում է այն հաճախորդների մաքուր մասնաբաժինը, ովքեր պատրաստակամ են ձեր ապրանքը կամ ծառայությունն այլ սպառողներին խորհուրդ տալ: Գնահատականը չափվում է 11 բալանոց սանդղակով, որի հիման վրա սպառողները բաժանվում են 3 խմբի.

• Խորհուրդ տվողներ (Promoters) - լոյալ սպառողներն են, ովքեր շարունակելու են սպառել ապրանքը/ծառայությունը և խորհուրդ են տալու այն այլ սպառողների՝ դրանով իսկ նպաստելով բիզնեսի աճին
• Չեզոքներ (Passives) -  գոհունակ, բայց ոչ խանդավառված սպառողներն են, որոնք զգայուն են մրցակիցների առաջարկները դիտարկելու տեսանկյունից
• Խորհուրդ չտվողներ (Detractors) - դժգոհ սպառողներն են, ովքեր վտանգ են հանդիսանում ընկերության բրենդի համար և խոչընդոտում են ընկերության բիզնեսի աճը` հետ պահելով մյուս սպառողներին՝ ծառայությունից կամ ապրանքից օգտվելու հարցում

Արինսայթս հետազոտական ընկերությունն իրականացնում է NPS ցուցանիշի համապարփակ վերլուծություն, որի շրջանակներում դուրս են բերվում ձեր ընկերությունը խորհուրդ տալու և  չտալու պատճառները բազմաթիվ մակարդակներում, առանձնացվում են վարքաբանական սեգմենտներ, մոդելավորվում է լոյալությունը և չափվում է ընկերության հետ առնչության կետերի ազդեցությունը NPS ցուցանիշի վրա: